Жалоба как подарок краткое содержание. Отзывы о книге. Наша философия - жалоба как подарок

За вклад в эту работу и терпение мы должны поблагодарить многих людей. Во-первых, мы хотим сказать спасибо клиентам TMI (ранее известной как Time Manager , International ) участникам семинаров, а также людям, которые немало поведали нам о жалобах. Во-вторых, мы в долгу у всех, кто читал варианты рукописи настоящей книги и сообщал нам свое мнение. Среди них Джеффри Мишлав (серьезный вклад в редактуру книги), Элси Вилла (многочисленные идеи и примеры), Ян Лёве (постоянная поддержка), Сэлли Энн Хьюсон, Алан Милхэм, Дебора Хейден, Лесли Вуд, Джудит Дейвисон, Крис Лейн, Джим Дрисколл, Лиз Туборг и Мэри Энн Вецорк. Мы также обязаны выразить признательность персоналу Berrett - Koehler и особенно Стивену Пьерсанти, представившему свои жалобы в наиболее доброжелательной манере. Эми Уил-нер, наш литературный редактор, проделала огромную работу по исправлению неуклюжего английского авторов, сделав книгу читабельной. Мы также благодарим нашего агента Риту Розенкранц она не только внесла вклад в содержание данной книги, но и верила в проект с самого начала. И, наконец, мы просим прощения у многих людей, услышавших от нас «нет» в те годы, когда мы были заняты написанием настоящей книги. Мы ценим ваше понимание.

Для многих компаний эффективное отношение к жалобам и возвращение доверия разочарованных клиентов лучшая возможность показать, чтб они действительно могут сделать для последних. В отраслях, где часто возникают непредсказуемые сбои в работе и существует большая конкуренция, ситуации, требующие спонтанных реакций от обслуживающего персонала, оказываются важнейшим средством продемонстрировать клиентам реальную заботу и заинтересованность.
Сфера обслуживания существенно отличается от области создания материальной продукции. В индустрии сервиса потребитель является частью «производственного процесса». Несмотря на то, что практически ни одна организация, и менее всего авиакомпании, не может позволить себе ассимилировать ошибки и промахи в свой бизнес-план или этику фирмы, растущая конкуренция требует выхода за рамки инструкций и внедрения максимального количества способов урегулирования жалоб самых разных клиентов.
Иными словами, сервис это эмоциональные субъективные переживания. Абсолютно одинаковое обслуживание кому-то покажется превосходным, а кому-то совершенно неприемлемым. Отрадно, что подавляющее большинство наших клиентов желают нам успеха ведь почти все мы хотим быть среди победителей. Нам только остается убеждать в этом наших сотрудников, оказывать им необходимую поддержку и вдохновлять их на достижение хорошего качества обслуживания изо дня в день, в сложных обстоятельствах, когда ситуация выходит из-под контроля.
Очевидно, что ключ к хорошему сервису находится у администрации, а не в руках обслуживающего персонала. Хороший сервис определенно начинается внутри компании. Мой личный опыт работы с авторами книги «Жалоба как подарок» связан с участием в их тренингах и программах. Их подход практичен и доступен. С помощью этих программ мы в British Airways пришли к пониманию, что наше отношение к внешним клиентам напрямую зависит от атмосферы внутри компании. А два их принципа хорошего обслуживания подразумевают эффективное возвращение доверия клиентов и принятия жалоб. Одной из сильных сторон авторов настоящей книги является их исключительная способность ясно и интересно доносить информацию до широкого круга слушателей и читателей. Уверен, что теперь это издание распространит их представления о превосходном сервисе по всему свету.
Сэр Колин Маршалл, председатель совета директоров British Airways

Слово « complaining » « complaint » (англ.) жалоба, претензия. - Примеч. ред. никогда не употреблялось в положительном смысле. Оно пришло к нам от латинского глагола plangere и изначально значило «ударить», а метафорически «бить себя в грудь». Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте предъявление судебного иска или обвинения. В английском сленге существуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Мы, значит, в поте лица создаем материальные ценности, оказываем услуги а клиенты имеют наглость говорить нам, что все наши старания их не устраивают? И мы должны приветствовать подобного рода заявления и враждебное поведение? Да. В этом-то все и дело. Говоря словами Маршалла Маклахана, жалоба может быть средством выражения. Потребители стонут и вздыхают как кажется, несправедливо, но их послание является жизненно важной информацией для нашего бизнеса. В настоящей книге мы используем другую метафору: «жалоба это подарок». Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов. А ведь в конце концов, именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. Настало время всем организациям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знаем. Тогда жалобы станут нашими активами, а не потерями или расходами. Без потребителей нет и бизнеса. Однако создается впечатление, что их наличие было обнаружено совсем недавно. Только в последние 1015 лет мы начали говорить о потребителях более или менее серьезно. Сегодня такие фразы, как: полное обслуживание потребителя; потребительский рынок; индекс удовлетворенности потребителя; организация, ориентированная на потребителя; торговля, сосредоточенная на интересах покупателя; забота о клиентах; чувствительность потребителя; внутренние и внешние потребители; клиент в центре бизнеса и даже мягкое и жесткое отношение к потребителю, и тому подобное не сходят с языка деловых людей, особенно консультантов.
Жалобы представляются одним из важнейших средств прямого общения с клиентом. «Возвращение доверия клиентов» (или способы удовлетворения требований недовольных клиентов) самый популярный семинар в мире. В современной сфере обслуживания идеи качества и сервиса неразрывно связаны. С помощью компьютерной поисковой системы «Диалог» мы нашли в специализированных отраслевых журналах, начиная с 1981 года, статьи с упоминаниями о жалобах и обнаружили нарастающий интерес к данной теме (см. рис . 1).

Представления о клиенте также расширились. Теперь это не только тот, кто просто платит, но любой человек, получающий пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общественного транспорта. Кроме того, появилось понятие внутреннего клиента оно включает коллег и начальство. Концепция клиентов может подходить даже к друзьям и родственникам.
Идея ясна. Клиенты оказались в центре дискуссии. Или можно сказать, что они на вершине иерархической структуры организации. И любая книга, посвященная менеджменту, сервису или качеству, как эхо, повторяет: в основе нашего бизнеса находится клиент.
Однако мы слишком часто забываем об этом. Похоже, что мы много говорим и гораздо меньше предпринимаем в данном направлении. Десятки опросов клиентов свидетельствуют: нам нужно многое изменить в отношениях с ними. Клиенты часто испытывают недовольство. Служащие, продукция, стратегии сервиса и системы упорно препятствуют получению клиентами положительного опыта.
Если бизнес по-настоящему заинтересован в развитии культуры, ориентированной на клиента, заботе о нем или оказании полноценных услуг, тогда это недовольство должно находить ся в центре внимания. То, что мы называем жалобой, на самом деле один из самых непосредственных и значимых способов выражения неудовольствия для компании. А лучше бы вместо «жалоба» говорить «обратная связь».
На деле большинство компаний считают жалобы подтверждениями своих неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относительно потребителей: они, дескать, только и мечтают о бесплатных товарах и услугах. И несмотря на то, что компании вынуждены принимать жалобы, они стремятся сократить их количество. Многие даже ставят себе цель уменьшать число получаемых жалоб.
Это напоминает нам о временах, когда управление стрессом расценивалось и декларировалось как снижение стресса. В середине 1970-х годов существовало убеждение, что стресс нужно уменьшать, а лучше вообще его избегать. Однако люди, способные заглядывать чуть глубже в суть проблемы, стали понимать, что у стресса есть положительные стороны и что скорее нужно научиться управлять стрессом. Сегодня практически все говорят об управлении стрессом, а не о его снижении. Данная идея применима и к жалобам. Вместо того чтобы поддаваться искушению снижать количество жалоб, нам нужно говорить об управлении жалобами или принятии их, за исключением некоторых крайних обстоятельств. Для потребителей жалобы наиболее прямой и эффективный способ сооб щ ить компании о том, что у нее есть перспективы к улучшениям. И если на поле конкуре нтной рыночной борьбы такого улучшения не происходит, потребители будут иметь дело с другими организациями. Слушая жалобы, мы напоминаем первых поселенцев, прикладывавших ухо к земле, чтобы уловить в отдалении стук копыт. Эти звук и дают нам ценный сигнал о дальнейших действиях, и никому не пришло бы в голову игнорировать такой источник информации.
Данная книга обращается к каждому, кто имеет дело с кли ентами и хотел бы извлечь пользу из их отзывов. Мы полагаем, что бизнесу необходимо полное изменение отношения к жалобам, если он намерен «действовать», а не «говорить» о культуре, ориентированной на клиента. Если компании станут расценивать жалобу как подарок, им откроется совершенно новый путь к взаимоотношениям с клиентами и возможности получения пользы для всех.
Наша цель показать вам, как жалобы клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса.
Книга «Жалоба как подарок» разделена на три части. Первая часть, «Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту», исследует философию, с помощью которой можно изменить отношение к жалобам клиентов и усвоить важность их выслушивания. Здесь также говорится о роли жалоб как стратегического инструмента в развитии бизнеса и поднимается вопрос о том, почему разочарованные клиенты редко предъявляют претензии (подавляющее большинство никогда). Мы представили примеры того, что говорят, как поступают и чего хотят недовольные клиенты.

Вторая часть, « Жалоба как подарок » стратегия на практике», посвящена техническим приемам. Мы начинаем с вось-мишаговой формулы «жалоба = подарок» для разработки нашего языка, взаимодействий и действий в соответствии с убеждением, что жалоба является подарком. В этой части также даются рекомендации по превращению недовольных клиентов из «террористов» в «партнеров». Мы обсуждаем особую категорию письменные жалобы. И, наконец, мы рассматриваем роль обратной связи в наших личных взаимоотношениях. Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, послушать его жалобу. И один из лучших способов упрочить личные отношения заметить, что огорчили человека, и стараться разрешить конфликт. Когда друзья и родные недовольны нами, они обычно сообщают нам об этом прямо или косвенно. Короткий диалог, который приводит к разрешению, или, иными словами, управлению жалобой, может сохранить гармонию отношений и даже сделать их крепче. Поэтому следует всегда быть открытым для критики. Если в ответ на намеки на нежелание выслушивать придирки наши партнеры ничего не говорят, это не значит, что они всем довольны. Как и клиенты, они могут покинуть нас без единого слова.

Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер

First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA

All rights reserved.

© ЗАО «Олимп-Бизнес», перевод на рус. яз., оформление, 2012

Барлоу и Мёллер показывают нам, почему недовольный потребитель может оказаться самым ценным активом компании. Они также детально разъясняют, как вернуть потребителя, завоевать новые доли рынка и получить положительные отзывы о своей работе. Если успех в бизнесе важен для вас, вы должны прочесть эту книгу!

Для тех предпринимателей, которые тратят все больше и больше средств на изучение ожиданий потребителей, книга станет глотком свежего воздуха. Ей подошло бы меткое название «Как превратить здравый смысл в прибыль».

В книге «Жалоба – это подарок» изложены прекрасные аргументы, объясняющие, как предлагать превосходный сервис и работать с жалобами, совершенствуя взаимоотношения с потребителями и в конечном счете добиваясь роста дохода и повышения удовлетворенности.

В наше время все кажется таким сложным. Однако Барлоу и Мёллер коснулись нелегкой темы и сделали ее понятной не только для мира бизнеса, но и для личной жизни. Теперь я уже не буду воспринимать жалобу как инструмент деструкции.

В торговле товарами повседневного спроса качество сервиса после скорости обслуживания – это все. Авторы книги «Жалоба – это подарок» детально изучают условия, необходимые для эффективной работы с жалобами на постоянной основе.

Эта книга предлагает воодушевляющий рецепт изменения отношения обслуживающего персонала, практические советы и рекомендации для работы с жалобами и формирования нового образа менеджера.

Авторы книги рассматривают работу с жалобами как искусство. Настоящая проверка для выдающегося бренда – это умение использовать все возможности для создания взаимоотношений с новыми потребителями. С помощью тщательно подобранного сочетания анализа, деловой креативности и ярких примеров эти страницы убедят вас, что жалоба действительно оказывается подарком!

Концепция, изложенная в этой книге, стала в компании Royal Plaza on Scotts (Сингапур) образом мышления, который мы приняли, чтобы дополнить обещание нашего бренда. Мы внушили ее важность всем своим работникам: теперь они учатся быть искренне благодарными за любые отзывы наших гостей, какими бы они ни были.

Эта книга попадает точно в цель. Она обращается к фундаментальным факторам, движущим нашу отрасль. Авторы проводят читателя через процесс разбирательства негативного опыта человека и превращения его в «пожизненного» клиента ресторана. Название книги как нельзя лучше отражает ее суть.

Мы расположены в одном из самых впечатляющих мест в мире – у «Небесной тропы». Но все равно получаем жалобы! Эта книга поможет любой организации оправдать ожидания потребителей. Данная концепция прекрасно работает в разных культурах. Сегодня особенно важно придать действительно интернациональный оттенок подходу к потребителю.

Эта книга предназначена каждому руководителю, который понимает, что по-настоящему довольные потребители приумножают возможности привлечения новых клиентов. «Жалоба – это подарок» – мощный инструмент, которым могут воспользоваться все сотрудники компании.

Книга – настоящее художественное произведение. Я рекомендую ее всем, кто, стремясь к совершенству, хочет понять, как лучше заботиться о клиентах в целом и как работать с жалобами в частности!

«Жалоба – это подарок» – удивительная книга, содержащая набор практических средств и приемов предоставления клиентам позитивного опыта и разбирательства самых сложных жалоб. Она полна подсказок и советов, полезных для организации выдающегося сервиса в самых трудных ситуациях. Все эти приемы работают и осуществимы с легкостью!

Концепция «жалоба – это подарок» предлагает долгий путь изменений. Как сеть банков мы уверены, что можем исправить многие свои ошибки, пользуясь отзывами клиентов. Это сделает нас единственными в своем роде, кто предлагает уникальный сервис. Работа с жалобами является важнейшим элементом нашей бизнес-стратегии.

Потрясающе, что тему «жалобы» наконец стали изучать и обсуждать. Наш бизнес, основанный на формировании взаимоотношений с покупателями, извлек неоценимую пользу из идей, изложенных в книге «Жалоба – это подарок»!

Философия жалобы как подарка позволяет сотрудникам крепить наши достижения и отношения с клиентами. Этот уникальный подход к сервису обогащает организацию, улучшая работу и укрепляя коллектив.

«Жалоба – это подарок» заставит вас пересмотреть свое отношение к претензиям клиентов. Ее обязательно следует прочесть каждому, кто хочет узнать секрет соответствия ожиданиям потребителей, переопределив для себя понятие «жалоба». Прекрасная формула из восьми этапов действительно работает и помогает людям эффективно справляться с трудными ситуациями.

Книга является бесценным инструментом в нашем наборе средств для создания неотразимой и дифференцированной культуры сервиса. Она фокусируется на учете жалоб потребителей, заставляющих совершенствовать сервис и удерживать клиентов, и не рассматривает жалобы как неизбежное зло.

В течение многих лет я был последователем Джанелл и Клауса. Новые каналы коммуникации и прозрачность процесса заявления претензий, возникших за счет блогов и чатов, требуют большей эффективности в работе с жалобами.

Обслуживание потребителей имеет парадоксальный характер: чем больше у бизнеса взаимодействий с клиентами, тем больше звучит негативных отзывов. Однако при этом мы приобретаем возможности создавать позитивный опыт. Многие элементы концепции «жалобы» использовались Boyd Gaming и оказались очень полезными, когда мы продолжили формировать свой сервис, ориентируясь на бренд, мониторинг и активные программы прогнозов.

Это книга о психологии – психологии потребителей, которые по-прежнему жалуются, психологии организаций, которые достаточно самоуверенны, чтобы «напрашиваться» на жалобы и принимать меры, а также – самое главное – психологии отдельных людей и разной степени их убежденности в важности жалоб.

Если вы хотите знать, что действительно эффективно в работе с жалобами, изучайте эту книгу! В ней вы найдете яркие примеры и самые актуальные идеи на эту тему. Редко встретишь книгу, которая дает мощное практическое «оружие» людям, сталкивающимся с недовольными потребителями, но при этом основывается на надежных научных исследованиях.

Этот живительный подход к работе с жалобами и лояльностью потребителей стал частью стратегии корпорации Butterfield Bank. Джанелл и Клаус дали нам пищу для размышлений, примеры, которые учат и развлекают, а также легкое для понимания руководство для использования этой стратегии на практике.

Жалоба как подарок

(Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер)

Цель книги- показать, как жалобы Клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса.
Книга разделена на 3 части:

1 часть «Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту» исследует философию , с помощью которой можно изменить отношение к жалобам Клиента и усвоить важность их выслушивания.

2 часть - «Стратегия на практике, посвященная техническим приемам». В этой части даются рекомендации по превращению недовольных Клиентов из «террористов» в «партнеры». Обсуждается особая категория – письменные жалобы. Рассматривается роль обратной связи в личных взаимоотношениях.

3 часть «Как внедрить в Вашу организацию положительное отношение к жалобам».
В книге приводятся примеры успешной работы с жалобами Клиентов. А также много примеров жалоб, которые имели место в действительности.
Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации.

Необходимо смотреть на жалобы глазами Клиента: представить, что сами попали в ситуацию, о которой рассказывает Клиент. Какие будут у нас мысли и чувства? Какова будет наша реакция? Что мы будем ждать от организации? Что она может сделать, чтобы мы остались довольны? Как ответить на претензии, чтобы Вы не разочаровались в компании и не пожалели о своём обращении?

Некоторым людям, при высказывании претензий не хватает элементарной вежливости, предъявляя претензии, они ведут себя некорректно и могут показаться агрессивными, грубыми и даже глупыми.

Служащие должны научиться фокусироваться на содержании жалобы, а не на форме. Если они начнут считать жалобу подарком, им будет неважно, как этот подарок упакован.

Бедно одетый человек пришел в банк, обналичил чек, а затем попросил банк подтвердить квитанцию на 50 центовую парковку. Такую услугу банк оказывает. Кассирша внимательно оглядела его и решила , что не станет этого делать. Она сказала, что данная операция не предполагает бесплатной парковки. Ему не понравилось решение кассирши и он попросил вызвать её начальника. Начальник тоже подозрительно оглядев клиента, повторил, что оказанная услуга не предполагает бесплатной парковки. Тогда Клиент потребовал выдать всю сумму со счета. В результате он закрыл в банке счет на миллион долларов и отдал свои сбережения в конкурирующий банк.
Часть 1.

Жалобы Клиентов сообщают организации как совершенствовать сервис и товары, а следовательно позволяют сохранить бизнес.
Статистика жалоб должна учитывать тех, кто не жалуется. По статистике 26 из 27 Клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Т. е., нужно умножать количество жалоб на 27.
Существует несколько уровней жалоб:

Уровень 1 Потребитель выражает своё недовольство продавцам или обслуживающему персоналу (жалоба компании).

Уровень 2 Потребитель ничего не говорит в компании, а рассказывает о своём негативном опыте знакомым, более того они перестают обращаться в эту компанию (жалоба другим людям).

Уровень 3 Люди прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете (жалоба третьей стороне).
Жалобщики также делятся на категории: «заявители» (37 %), «тихони» (14 %), «разгневанные» (21 %), «активисты» (28 %).

1. 
   «Заявители»-это категория, которая сообщает организации о проблемах. «Заявитель» заинтересован в разрешении конфликтов, но если это не происходит, то они могут превратиться в «активистов». Сотрудники должны превращать всех недовольных посетителей в «заявителей» и разрешать их проблемы. Эти люди могут принести реальную пользу организации.
2. 
   «Тихони»- они не высказывают жалоб компании. От них также не дождешься положительных отзывов. Они «пассивны», однако мы не знаем, какое событие может оказаться «последней каплей» и они перейдут в другую категорию.
3. 
   «Разгневанные»-это люди, которые ничего не говорят служащим компании , зато о своем негативном опыте рассказывают всем и каждому. Т.о., возникает публичная реакция-общественное мнение об организации.
4. 
   «Активисты»-это люди, которые начинают агрессивную кампанию против фирмы, услугами которой они неудовлетворены.

Необходимо всегда выслушивать Клиента, т.е. превращать всех недовольных посетителей в «Заявители».

Как можно отбить у Клиента высказывать претензии:

1. 
   Извинения и больше ничего. Реакция: Очень мило, что они извиняются, но они ведь ничего не делают. «Простите» в карман не положишь.
2. 
   Отказ. Клиенту объясняют, что он сам виноват. «Вы поступили неправильно. Нужно предъявить гарантию.» Реакция: «Их гарантии ничего не стоят».
3. 
   Невыполненные обещания. Клиенту обещают исправить ошибку в срок, но даже не шевелятся. Реакция: «Они совершенно не отвечают за свои слова».
4. 
   Отсылки к другим сотрудникам. «Я не могу Вам помочь. Вам нужно подняться на другой этаж, перезвонить по другому номеру и т.д.» Реакция: «Почему они всё усложняют? Почему не хотят выслушать меня?»
5. 
   Отрицание личной ответственности. «Я этого не делала. Это не моя вина. Я просто здесь работаю, а не пишу правила, инструкции и т.д.» Реакция: «Они сваливают вину на других. Никто ни за что не отвечает.»
6. 
   Допрос. «Как Вы докажете, что говорите правду? Вы точно сделали покупку у нас? Вы не роняли товар?» Реакция: «Да пошли вы…»

Эффективное возвращение доверия Клиента приводит к укреплению связи с ними.

Пример. Отель в Гонконге ошибочно занизил стоимость пребывания в отеле одного Клиента на 4 500 долларов. Это выяснилось через 1 месяц и был выставлен дополнительный счет. Клиент не хотел оплачивать этот счет, тем более, что он уже отчитался за командировку и платить ему пришлось бы из своего кармана. Инцидент решил Управляющий. Он встретился с Клиентом и задал ему вопрос: «Как вы видите решение данной ситуации?» Клиент ответил, что вина отеля и он предлагает аннулировать счет. Управляющий «скрипя сердцем» согласился. Через несколько недель бывший гость позвонил в отель и забронировал номера для своих сотрудников на сумму 129000 долларов, а затем еще на 50000 долларов.

Принцип обратимости в действии!
Часть 2. «Стратегия на практике»

Что нужно сделать в ответ на жалобу:

1. 
   Скажите «спасибо».
2. 
   Объясните, почему Вы приветствуете жалобу.
3. 
   Извинитесь за ошибку.
4. 
   Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.
5. 
   Выясните необходимую информацию.
6. 
   Быстро исправьте ошибку.
7. 
   Убедитесь, что Клиент доволен.
8. 
   Предотвращайте ошибки в будущем.

5 принципов превращения Клиентов «террористов» в «партнеров»:

1. Обуздание энергии гнева. На стадии обвинения служащие могут стать мишенью гнева Клиента: «Меня это не удивляет. Такое происходит не в первый раз. Ваши сотрудники совершенно некомпетентны.» В таких случаях сложно сохранить дружеское участие. На данной стадии лучше выслушать Клиента и сказать: «Я понимаю, Вас это выбило из колеи. Я бы на Вашем месте тоже разозлился.» Иногда полезно увезти возбужденного Клиента в уединенное место, чтобы потом ему не было стыдно перед окружающими за своё поведение.

2. На одной волне с клиентом. Научиться «отражать» Клиента. Когда люди рассержены «отражая» их достаточно проявить участие и заинтересованность. «Вы кажется чем-то огорчены? Что я могу для Вас сделать?

3. Выбор правильных слов и подходящего момента. Крайне редко слово «нет» позволяет найти общий язык с Клиентами.

«Нет, сегодня мы не сможем выполнить Ваш заказ», а можно

«Мы всё сделаем к завтрашнему дню»
«Нет, это невозможно», а можно

«Давайте подумаем, как Вам помочь»
«Я попробую», а можно

«Вот, что я могу для Вас сделать»
4. Создание партнерских отношений.

Язык партнерских отношений:

Давайте посмотрим, что мы с Вами можем сделать

Давайте сделаем вот что

Давайте разберемся, что здесь произошло.

Если в одиночку проблему не решить, Вы должны уверить Клиента, что свяжетесь с ним и убедитесь , что к нему отнеслись должным образом. Людей пугает перспектива хождения от одной стороны к другой и необходимость заново рассказывать свою историю. Сообщайте Клиенту своё имя, чтобы они не думали, что Вы пытаетесь от него скрыться.

1. 
   Индивидуальный подход. Называйте человека по имени и сообщайте ему своё. Если не знаете, что делать дальше, так и скажите: «Признаться, я в тупике и не представляю, что предпринять, но я собираюсь это выяснить.»

Как отвечать на письменные жалобы.

Чтобы написать жалобу, Клиент должен потратить определенные усилия. К моменту, когда Клиент созрел для написания жалобы, имело место по крайней мере одно из условий:

1. 
   Клиент расстроен. (Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но не все это делают.)
2. 
   Клиент не удовлетворен устными переговорами.
3. 
   Клиенту могут предложить подать жалобу в письменном виде.
4. 
   Клиент старается завязать переписку с компанией, чтобы получить доказательства для передачи жалобы в суд.

Формула для письменных жалоб:

1. 
   Поблагодарите Клиента, объясните почему, и извинитесь.
2. 
   Сообщите Клиенту о том, что Вы сделали.
3. 
   Признайте правоту Клиента.
4. 
   Представьтесь Клиенту.
5. 
   Будьте проще, но конкретнее.
6. 
   Превосходите ожидания Клиента.
7. 
   Проверьте, доволен ли Клиент.

Как извлечь пользу из критики для личного развития.
В критических замечаниях в наш адрес всегда есть доля правды и чем больше нас огорчает критика («Как они могли сказать такое!»), тем вероятнее, что мы совсем не безупречны в этом вопросе.

При этом:

Не следует воспринимать критику как личное оскорбление (хотя создается ощущение, что Вас колют шилом)

Научиться различать полезную критику и умышленные нападки

Бывает, что люди не критикуют нас, а просто хотят обидеть. На то есть разные причины:

1. 
   Они испытывают нервное истощение и готовы нападать на первого встречного.
2. 
   Вы напоминаете им человека, которого они не любили раньше или ненавидят сейчас.
3. 
   они были вынуждены сделать что-то не по своей воле и теперь срываются на ком угодно.

Как внедрить в организацию положительное отношение к жалобам:

Необходимо разработать дополнительные стратегии, поощряющие предъявлять претензии:

1. 
   Обучайте сотрудников относиться к жалобе как к подарку.
2. 
   Распространяйте информацию о том, что Вам необходимы жалобы: «Мы не боимся жалоб, мы можем стать только лучше, если Вас послушаем.»
3. 
   Учредите «пункты выслушивания» (например бесплатные телефонные линии).
4. 
   Заведите для Клиентов анкеты для отзывов (Они не должны быть сложными).
5. 
   Создайте специальные анкеты для записи жалоб со слов Клиента.
6. 
   Предоставьте Клиенту возможность жаловаться конфиденциально.
7. 
   Заводите доверенных лиц из числа своих Клиентов (от них можно получать информацию о недостатках в работе).

Труженики передовой линии, так называемые «фронтовики» непосредственно контактируют с Клиентами. Их нужно поощрять передавать пожелания потребителей руководству. Без постоянного контакта «фронтовиков» с начальством, качество обслуживания будет страдать.

Нужно проводить среди сотрудников семинары, обсуждения жалоб.

Позволяйте сотрудникам отклоняться от точных предписаний. Сотруднику даются определенные полномочия, когда он может отступить от правил. Также необходимо создавать благоприятную атмосферу для жалоб внутренних Клиентов:

1. 
   Ящики для предложений (к описанным проблемам должны прилагаться варианты решений, в письменном виде и подписанные)
2. 
   Опросы сотрудников.
3. 
   Политика «открытых дверей».
4. 
   Горячие линии информации для персонала.
5. 
   Собрания сотрудников.

7 ступеней реализации:
1. Готовьтесь заранее.

Компания формирует «команду внедрения», состоящую из представителей высшего руководства разных подразделений. Команда разрабатывает план, который вклюсчает следующие шаги:

Внутренний аудит качества обслуживания и удовлетворенности потребителей и письменные опросы;

Проверка работы персонала, которая проводится для выявления отношения сотрудников к жалобам ;

Программа распространяется внутри организации;

Принимается решение о системе оценки жалоб, которые будут отслеживаться. Выявляются проблемные области, подлежащие быстрому исправлению и проблемы, нуждающиеся в долгосрочном вмешательстве.
2. Обеспечьте участие руководства:

Высшее руководство продолжает процесс, демонстрируя свое участие в работе «команды внедрения»;

Руководители среднего звена и линейные менеджеры подключаются к процессу;

Высшее руководство поощряет менеджеров в их успехах;

Команда отмечает определенные успехи в какой-то сфере деятельности (напр., зачитываются благодарные письма)
3. Выработайте принципы политики принятия жалоб

Команда внедрения вырабатывает официальную политику отношения к жалобам.

Команда выявляет организационные факторы, мешающие хорошему отношению к жалобам
4. Обрабатывайте данные на командных уровнях

Команды и отделы составляют списки наиболее распространенных жалоб и отдают их команде внедрения для изучения

Команда внедрения анализирует их и готовит план действий

Сотрудников обучают правильному приему жалоб в деталях

Процесс обработки жалоб контролируется на постоянной основе

5. Обучайте персонал.

Все сотрудники проходят специальное обучение

6. Заведите набор инструментов.

Контрольные листы по эффективному приему жалоб

Процедуры наблюдения по работе с жалобами клиентов

Предложения по способам поощрения жалоб

Предложения по способам использования жалоб для улучшения качества работы.

7. Не сбавляйте темп.

Регулярно обсуждайте жалобы клиентов на собраниях сотрудников

Обновляйте стат. Данные о сохранении клиентов и доводите до сведения персонала на всех уровнях

-«команда внедрения» отвечает за регулярный обмен информацией между различными подразделениями

Поощряйте успешную работу с жалобами на общих собраниях и на страницах внутренних изданий

Подключайте руководство.